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Expertenwissen
Das Projekt "Ergonomic Customizing bei SAP®-Systemen" - Ergusto - Die Benutzungsfreundlichkeit von SAP®-Systemen verbessern

Autor: Jörn Hurtienne

Übersicht

  • Die software-ergonomische Qualität von SAP-HR-Installationen wurde in mehreren Anwendungsunternehmen untersucht. Es zeigte sich, dass die Qualität aus Sicht der Benutzer nicht befriedigend war. SAP-HR-Installationen wiesen teilweise erhebliche Mängel in ihrer Nützlichkeit und Benutzbarkeit auf.
  • Mit einer im Projekt entwickelten Vorgehensweise eines Ergonomic Customizing, bestehend aus Ist-Analyse, Systemeinstellung und Qualifizierung und Wirkungskontrolle, kann die Benutzungsfreundlichkeit einer SAP-Installation nachträglich verbessert und dadurch die Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit der Nutzer erhöht werden.

In zwei großen Forschungsprojekten widmen sich seit mehreren Jahren die drei Forschungs- und Beratungsinstitute bao – Büro für Arbeits- und Organisationspsychologie GmbH, BIT – Berufsforschungs- und Beratungsinstitut für interdisziplinäre Technikgestaltung e.V. und TBS – Technologieberatungsstelle beim DGB NRW e.V. der Frage, wie sich SAP-Systeme ergonomischer gestalten lassen. 

Im hier beschriebenen Projekt Ergusto wurden Methoden und Instrumente für eine Verbesserung der Usability nach der Einführung von SAP-Systemen entwickelt. Im Projekt ErgoCust geht es um eine Verbesserung der Usability bereits während der Einführung von SAP-Systemen. 

Ziel beider Projekte ist es, betrieblichen Praktikern und SAP-Beratern software-ergonomische Kenntnisse, Vorgehensweisen und Methoden an die Hand zu geben, die es ihnen ermöglichen, SAP-Systeme so zu gestalten, dass sie den konkreten Nutzungsanforderungen an den Arbeitsplätzen in Unternehmen besser entsprechen. 

Das Projekt Ergusto wurde vom Ministerium für Wirtschaft und Arbeit NRW und mit Mitteln der EU gefördert und in Kooperation mit der SAP AG durchgeführt.

Worum geht es in dem Projekt Ergusto?

Die SAP AG ist einer der großen Hersteller sogenannter Enterprise Resource Planning (ERP) Software. Mehr als 17.000 Unternehmen und zehntausende Arbeitnehmer benutzen täglich die Software SAP R/3. Obwohl SAP R/3 zu den Standardsoftwarepaketen zählt, muss sie in einem langen Prozess, dem Customizing, an die Strukturen und Prozesse des Anwenderunternehmens angepasst werden. 

Das Projektteam verfolgte im Hinblick auf SAP-Installationen in Anwenderunternehmen drei Fragestellungen:

  • Zum einen interessierte, wie hoch die software-ergonomische Qualität von SAP R/3-Installationen in verschiedenen Unternehmen von ihren Benutzern eingeschätzt wird.
  • Als zweites interessierte, welche Möglichkeiten es gibt, Einstellungen am SAP-System vorzunehmen, mit denen Benutzer sowie Customizer die ergonomische Qualität gezielt beeinflussen können.
  • Und schließlich war von Interesse, eine im Projekt entworfene Vorgehensweise zum "Ergonomic Customizing" zusammen mit Benutzern, Entscheidungsträgern und Systemverantwortlichen in SAP-Anwenderunternehmen zu testen.

Projektteilnehmer

Insgesamt nahmen neun SAP-Anwenderunternehmen aus verschiedenen Branchen (metallverarbeitende Industrie, Energieerzeuger, Haushaltswarenproduktion, öffentlicher Nahverkehr, IT-Service-Provider, Zeitungsverlag) am Projekt teil. Um die einzelnen Anwendungsprojekte handhabbar zu machen, führten wir unsere Analysen im Bereich Personalwirtschaft am Modul HR von SAP R/3 durch.

Vorgehensweise

Die Vorgehensweise zum Ergonomic Customizing in den teilnehmenden SAP-Anwenderbetrieben bestand aus drei Phasen: Ist-Analyse, Systemeinstellung & Qualifizierung und Wirkungskontrolle.

Ist-Analyse

Die Ist-Analyse bestand zunächst in einer schriftlichen Befragung aller betroffenen SAP-Nutzer. In der zweiten Stufe wurden vertiefende Analysen der Arbeit mit SAP bei drei bis vier Benutzern je Unternehmen mittels halbtägigen Beobachtungsinterviews durchgeführt. 

Die Fragebogenergebnisse sowie die aus den Beobachtungsinterviews gewonnenen Funktions- und Nutzungsprobleme wurden den Benutzern bei einem Fokusgruppentreffen zurückgemeldet. Gemeinsam mit ihnen wurden die Mängel kategorisiert, ihrem Schweregrad nach gewichtet und – soweit möglich – mit Verbesserungsvorschlägen kombiniert. Die so entstandene Mängel- und Verbesserungsvorschlagsliste diente als Input für die nächste Phase.

Systemeinstellung & Qualifizierung

In der zweiten Phase des Projektes wurden Systemeinstellungen mit den verantwortlichen SAP-Systembetreuern vorbereitet und durchgeführt. Parallel dazu fanden Schulungen der EDV-Betreuer sowie der Benutzer statt. In den Schulungen erhielten die Beteiligten "Tipps & Tricks" zur Anpassung des SAP-Systems an die Bedürfnisse der täglichen Arbeit mit Hilfe der von uns zusammengetragenen und systematisierten "ergonomischen Stellschrauben".

Wirkungskontrolle

'Zur Überprüfung des Erfolgs der Intervention, d.h. der Systemeinstellungen und Qualifizierung, wurde eine Wirkungskontrolle durchgeführt.

Projektergebnisse

Software-ergonomische Qualität

Die folgende Abbildung 1 zeigt für neun Unternehmen den Gesamtwert des ISONORM 9241/10 Fragebogens, mit dem Kriterien der software-ergonomischen Qualität erhoben wurden. Die Linie bei markiert die Grenze der software-ergonomischen Mindestanforderung. Die Abbildung zeigt: die software-ergonomische Qualität des betrachteten SAP R/3-HR Moduls schwankt beträchtlich – abhängig vom Unternehmen, in dem es eingesetzt wird. In nur einem Unternehmen wird die Mindestanforderung für zufriedenstellende Software () erreicht. 

Dies lässt den Schluss zu, dass SAP R/3 HR nicht per se eine schlechte oder gute Usability besitzt, sondern es auf das konkrete Customizing vor Ort in den Betrieben ankommt

Bild 46_ Software-ergonomische Qualität Bild 46_ Software-ergonomische Qualität 
Bild 1: Software-ergonomische Qualität von SAP R/3 HR im Vergleich über 9 Unternehmen (N=105)

Mängelsammlung

Die Beobachtungsinterviews und Videoanalysen führten zu einer umfangreichen Kollektion an Mängeln und software-ergonomischen Fundstücken. Zur besseren Handhabung wurde ein Kategoriensystem typischer Mängel entwickelt. Die oberste Hierarchieebene besteht aus drei Kategorien: Mängel des SAP-Systems, organisatorische Mängel und benutzerspezifische Mängel. 

Das Projekt zeigte, dass selbst durch einen kleinen Mangel nicht nur Zeit verloren geht, sondern auch Stress in Form von Ärger auftritt. Viele solcher kleinen Mängel summieren sich zu beachtlichen Effekten. Dabei können solche Probleme oft relativ leicht durch den Einsatz software-ergonomischer "Stellschrauben" behoben werden, die nicht nur Customizer/Systembetreuer, sondern auch die Nutzer des Systems selbst einsetzen können. Die Analysen ergaben aber auch, dass viele dieser Stellschrauben bei Systemverantwortlichen/Customizern, wie auch bei Nutzern wenig bekannt waren.

Nutzen des Ergonomic Customizing

Bei der Wirkungskontrolle der Maßnahmen in den SAP-Anwenderbetrieben zeigte sich, dass mit Hilfe von Ergonomic Customizing die software-ergonomische Qualität von SAP verbessert werden kann. In Abbildung 2 sind beispielhaft die Daten aus einem Zeitungsverlag dargestellt.

Bild 47_ Veränderung der Software ergonomischen Qualität durch Ergonomic Customizing 
Bild 2: Veränderung der software-ergonomischen Qualität von SAP R/3 HR durch Ergonomic Customizing in einem Zeitungsverlag (N=8)  

  • Analysiert man die Effekte der behobenen Mängel lassen sich folgende Bereiche identifizieren, auf die sich Ergonomic Customizing auswirkt:
  • Erhöhte Produktivität: Ergonomic Customizing verringert die Total Cost of Ownership des SAP-Systems, indem unnötige Arbeitsschritte (und damit vergeudete Arbeitszeit) entfallen.
  • Erhöhte Effektivität: Arbeitsaufgaben können mit dem System genauer und vollständiger erledigt werden, die vorher nicht damit erledigt werden konnten.
  • Erhöhte Effizienz: Hindernisse und Umständlichkeiten bei der Benutzung von SAP werden vermieden.
  • Reduzierte Belastungen: Stress und psychische Belastungen bei der Benutzung von SAP werden verringert.
  • Reduzierte Fehlerwirkungen: Kostspielige Fehler werden vermieden.

Ausblick

Aus den Ergebnissen lassen sich richtungsweisend verschiedene Bedürfnisse ableiten. Zum einen ist es wünschenswert, das Thema Usability nicht nur nach, sondern bereits während der Einführung eines SAP-Systems anzugehen. Zum anderen müssen SAP-Berater, SAP-Systemverantwortliche und SAP-Anwenderunternehmen für das Thema Ergonomic Customizing bei SAP-Systemen sensibilisiert und mit dem nötigen Handwerkszeug ausgerüstet sein, um Usability bei SAP-Systemen zu erreichen. Diese Bedürfnisse werden in dem Projekt "ErgoCust - Integriertes Ergonomic Customizing" aufgegriffen.

(SAP und R/3 sind eingetragene Warenzeichen der SAP AG.)

 

Der Servicebereich

Weitere Informationen

Das Projekt Ergusto lief in den Jahren 2001 bis 2003. Mehr Informationen zu den beiden Projekten Ergusto und ErgoCust finden Sie unter: www.ergusto.de.

  

 

Literatur

Cornelius Müller, Jörn Hurtienne, Jochen Prümper:
Standardsoftware – benutzbar und gebrauchstauglich!
in: Computer und Arbeit 5/2008, AIB-Verlag, www.aib-verlag.de  
verfügbar als  download   (307 kB)

 

Links zu den Projektpartnern

 

bao – Büro für Arbeits- und Organisationspsychologie GmbH, Berlin

BIT – Berufsforschungs- und Beratungsinstitut für interdisziplinäre Technikgestaltung e.V., Bochum

TBS – Technologieberatungsstelle beim DGB NRW e.V.

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Letzte Änderung: 7.10.2004

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Vortrag

B. Stein, Dr. P. Abele: Ergonomisches Customizing bei SAP®-Systemen
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