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Grundwissen
Gebrauchstauglichkeit von Software

Autor: Michael Burmester

Übersicht

  • Ziel der Software-Ergonomie ist die Anpassung der Eigenschaften eines Softwaresystems an die psychischen Eigenschaften der damit arbeitenden Menschen.
  • Gebrauchstauglichkeit ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext dazu genutzt werden kann, bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
  • Nur die genaue Kenntnis des Nutzungskontext ermöglicht es gebrauchstaugliche Software zu gestalten.
  • Gebrauchstauglichkeit ist eine nach der Bildschirmarbeitsverordnung gesetzlich verankerte Forderung.
  • Für Anwender und Betreiber ist Gebrauchstauglichkeit der Software von entscheidender Bedeutung. Sie wirkt sich positiv auf die Produktivität der Benutzer, auf die Erlernbarkeit und damit auf die Schulungskosten sowie im industriellen Bereich auf die Sicherheit eines Softwaresystems aus.
  • Durch gebrauchstaugliche und begeisternde Benutzungsoberflächen können sich Hersteller auf dem Markt differenzieren und Kundenbindung erreichen.

Ziel der Software-Ergonomie

Wie in den Grundlagen zur Software-Ergonomie definiert wird, ist das

Ziel der Software-Ergonomie die Anpassung der Eigenschaften eines Softwaresystems an die psychischen Eigenschaften der damit arbeitenden Menschen.

Benutzungsschnittstelle

Gegenstand der Software-Ergonomie ist die Schnittstelle zwischen dem Benutzer und dem Softwaresystem: die Benutzungsschnittstelle.
 
 
Die Benutzungsschnittstelle wird definiert als Komponenten und Aspekte eines Softwaresystems, mit denen die Benutzer/-innen begrifflich oder über ihre Sinne und Motorik in Verbindung kommen.
 

Hierzu gehört auch das Wissen des Benutzers/der Benutzerin über die Aufgabe (Aufgabenwissen) und über das Softwaresystem mit dem gearbeitet wird (Werkzeugwissen). Da es der Anspruch der Software-Ergonomie ist, dass Benutzer/-innen und Softwaresystem optimal zusammenarbeiten, wird neuerdings immer häufiger von der Gestaltung der Mensch-Computer-Nahtstelle (im Gegensatz zu dem üblichen Mensch-Computer Schnittstelle) gesprochen.

Benutzungsoberfläche


Die Benutzungsoberfläche ist ein Teil der Benutzungsschnittstelle und umfasst die Objekte, Formen und Techniken, durch die der Benutzer mit dem Softwaresystem in Interaktion tritt.
 

In den letzten Jahren wurden einige Begriffe eingeführt, die die Qualität des Dialoges zwischen dem Menschen und dem Softwaresystem charakterisieren sollen:  

      •   Benutzerfreundlichkeit
      •   Benutzbarkeit
      •   Gebrauchstauglichkeit
      •   Bedienungsfreundlichkeit
      •   Bedienbarkeit
      •   Easy to use
      •   Easy to learn
      •   Usability

Diese Begriffe werden oft synonym gebraucht. 

Gebrauchstauglichkeit

Allgemein durchgesetzt hat sich der Begriff "Gebrauchstauglichkeit" als Übersetzung des englischen Begriffs "Usability". Definiert wird Gebrauchstauglichkeit im Teil 11 der Norm DIN EN ISO 9241 als

Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer/-innen in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
 

Die Kernbegriffe dabei sind:  

  • effektiv
    Genauigkeit und Vollständigkeit in dem das Ziel des Benutzers erreicht wird. Beispiel für Ineffektivität: Frau Schmidt schreibt einen Bericht über den Nutzen der Werbekampagne, die ihre Firma vor kurzem gestartet hat. Frau Schmidt möchte wegen der besseren Übersichtlichkeit in der Kopfzeile der Berichtseiten jeweils die aktuelle Kapitelüberschrift anzeigen. Diese Funktion kann sie in ihrem Schreibprogramm nicht finden (mangelnde Vollständigkeit). Ferner möchte Frau Schmidt einige Begriffe des Marketings in Fußnoten erläutern. Die Begriffe sollen mit einem "*" gekennzeichnet werden. Das Schreibprogramm jedoch nummeriert die Fußnoten automatisch (mangelnde Genauigkeit). 
  • effizient
    Verhältnis von Aufwand zu erreichter Effektivität bei der Zielerreichung Beispiel für Ineffizienz: Um dennoch das jeweilige Kapitel in der Kopfzeile anzuzeigen, schreibt Frau Schmidt die Kapitelüberschrift von Hand einzeln in jede Kopfzeile. Dies erzeugt einen hohen zeitlichen Aufwand, da bei jeder Änderung des Textes die Kapitelüberschriften in den Kopfzeilen nachgetragen werden müssen.
     
  • zufriedenstellend
    Freiheit von Beeinträchtigung und positive Einstellung des Benutzers/der Benutzerin gegenüber der Nutzung des Produktes. Beispiel nicht zufriedenstellende Software: Frau Schmidt ärgert sich häufig über ihr Schreibprogramm. Das Programm hat viele Funktionen, die sie nicht kennt und auch nicht mehr kennenlernen will. Sie hat einfach keine Lust mehr mit dem Programm zu arbeiten, da sie aus Erfahrung mehr Schwierigkeiten als Unterstützung erwartet.

Nutzungskontext

Der Nutzungskontext ist ein Kernbegriff bei der Definition der Gebrauchstauglichkeit.

Der Nutzungskontext umfasst die Benutzer/-innen, deren Ziele und Aufgaben, die Ausrüstung am Arbeitsplatz sowie die physische und soziale Umgebung, in der das Softwaresystem genutzt wird.
 

Die folgenden Beispiele sollen den Nutzungskontext erläutern und zugleich zeigen, wie wichtig die Kenntnis des Nutzungskontextes für die Gestaltung der Benutzungsschnittstelle ist.
Beispiel 1

Herr Müller ist Sachbearbeiter in der Verwaltung eines großen Versicherungsunternehmen. Zu seinen Aufgaben gehört es, Daten von Formularen der Außendienstmitarbeiter in das Computersystem einzugeben. Ferner erhält Herr Müller Telefonanrufe von den Außendienstmitarbeitern, die bestimmte Informationen aus der Kundendatenbank benötigen. 

Wenn Herr Müller eine Anfrage per Telefon bekommt, muss er das Datenerfassungsprogramm verlassen und die Kundendaten aufrufen. Die eingegebenen Daten können erst gespeichert werden, wenn die Eingabemaske komplett ausgefüllt wurde. Zusätzlich kann die Kundendatenbank nicht gestartet werden, wenn das Datenerfassungsprogramm nicht geschlossen ist. Ein Schließen des Datenerfassungsprogramm führt aber dazu, dass nicht komplett ausgefüllte Eingabemasken gelöscht werden. Das setzt Herrn Müller richtig unter Stress: Am Telefon wartet der ungeduldige Außendienstmitarbeiter und mehr als zwei Drittel des Formulars sind bereits in die Eingabemaske eingetragen. Schließt er jetzt das Datenerfassungsprogramm, ist die Arbeit von einer halben Stunde verloren. 

Der Nutzungskontext in diesem Beispiel erfordert, dass der Benutzer das Datenerfassungprogramm aufgrund der Kommunikation mit anderen Mitarbeitern/-innen jederzeit unterbrechen können muss. Dabei dürfen keine Daten verloren gehen. Diese Anforderung wird von der beschrieben Software nicht erfüllt.

Beispiel 2

Herr Huber arbeitet in einen Betonwerk. Jedes Bauteil wird in einer Datenbank erfasst. Die Umgebung ist sehr staubig. Der aufgestellte Computer bietet eine Standardtastatur und eine Maus an. Das Positionieren mit der Maus ist kaum möglich, da der grobe Staub auf dem Tisch ständig die Rollfunktion der Maus stört. Das führt dazu, dass die Eingabefelder von Herrn Huber nur sehr schwer für die Eingabe der Bauteilnummern markiert werden können. 

Die physikalische Umgebung in der Herr Huber arbeitet erfordert Zeigegeräte, die nicht von einer staubfreien Tischoberfläche abhängen. Beispielsweise wäre das Positionieren mit den Pfeiltasten der Tastatur oder mit einem berührungsempfindlichen Bildschirm für diese Arbeitsumgebung angemessener.

Beispiel 3

Herr Waller arbeitet als Ingenieur in einer Raffinerie. Seine Aufgabe ist es, Regelungskomponenten für das Automatisierungssystem zu programmieren. Zu diesem Zweck arbeitet er mit einer speziellen Software, die bereits fertige Regelungsbausteine zur Verfügung stellt. Für einen Regelungstechniker dreht sich die Welt im wesentlichen um drei wichtige Werte: der Ist-Wert, der Soll-Wert und der Steuerwert. Die Regelungsbausteine bieten natürlich die Konfiguration dieser drei Werte an. Zusätzlich jedoch werden viele Werte für weitere Konfigurationsmöglichkeiten angeboten. Das können über 100 verschiedene sein. Die Regelungsbausteine bieten alle diese Werte in einer langen Liste an. Die Einträge dieser Liste sind nach einem für Herrn Waller nicht nachvollziehbaren Kriterium sortiert. Sicher, die drei wichtigsten Werte Ist-, Soll- und Steuerwert sind ebenfalls in der Liste, aber Herr Waller muss jedes mal lange suchen, bis er die drei Werte findet.  

Als Bestandteil des Nutzungskontextes erfordert die Aufgabe von Herrn Waller, dass er schnell die drei wichtigsten Werte der Reglungstechnik findet. Dies bietet die Software nicht an.  

Man mag jetzt vielleicht denken, dass zur Erläuterung besonders extreme Beispiele gewählt wurden. Die Beispiele basieren auf Erfahrungen aus der Beratungspraxis. Solche oder ähnliche Beispiele, bei denen die Gestaltung der Software nicht dem Nutzungskontext angepasst wurde, finden sich sehr häufig.  

Warum ist Gebrauchstauglichkeit wichtig?

Bildschirmarbeitsverordnung

Mit dem europäischen Binnenmarkt wurden in der Europäischen Bildschirmrichtlinie 90/270/EWG Mindestanforderungen für den Arbeits- und Gesundheitsschutz für Arbeitnehmer an Bildschirmarbeitsplätzen gefordert. Die Richtlinie wurde am 04.12.1996 als Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) als Umsetzung der Europäischen Richtlinie in deutsches Recht erlassen. 

Im Anhang der Richtlinie werden im Teil "Zusammenwirken von Mensch und Arbeitsmittel" Anforderungen an die ergonomische Qualität der eingesetzten Software gestellt.

Anhang Bildschirmarbeitsverordnung: Zusammenwirken Mensch-Arbeitsmittel 

20. Die Grundsätze der Ergonomie sind insbesondere auf die Verarbeitung von Informationen durch den Menschen anzuwenden. 

21. Bei der Entwicklung, Auswahl, Erwerb und Änderung von Software sowie bei der Gestaltung der Tätigkeit an Bildschirmgeräten, hat der Arbeitgeber den folgenden Grundsätzen insbesondere im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit Rechnung zu tragen: 

21.1 Die Software muss an die auszuführenden Aufgaben angepasst sein. 

21.2 Die Systeme müssen den Benutzern Angaben über die jeweiligen Dialogabläufe unmittelbar oder auf Verlangen machen.

21.3 Die Systeme müssen den Benutzern die Beeinflussung der jeweiligen Dialogabläufe ermöglichen sowie eventuelle Fehler bei der Handhabung beschreiben und deren Beseitigung mit minimalen Arbeitsaufwand erlauben. 

21.4 Die Software muss entsprechend den Kenntnissen und Erfahrungen der Benutzer im Hinblick auf die auszuführende Aufgabe angepasst werden können. 

22. Ohne Wissen der Benutzer darf keine Vorrichtung zur qualitativen oder quantitativen Kontrolle verwendet werden.

Die Forderungen an die ergonomische Qualität von Software sind allgemein gehalten und bedürfen der Konkretisierung. Unter Software-Ergonomie-Experten herrscht darüber ein seltener Konsens. Die Teile 110 (früher 10) bis 17 der Norm DIN EN ISO 9241 werden als Konkretisierung herangezogen.

grafik ISO 9241

Die Tatsache, dass Gebrauchstauglichkeit durch die Bildschirmarbeitsverordnung gefordert wird, ist bei weitem nicht der einzige Grund, etwas für die Gebrauchstauglichkeit zu tun. Software entwickelnde Unternehmen haben noch weitere gute Gründe. Hierbei sind die Sichtweisen der Anwender und Betreiber sowie der Hersteller von Software zu unterscheiden.

Anwender und Betreiber

Für Anwender und Betreiber sind es folgende Argumente, die zur Gestaltung gebrauchstauglicher Software motivieren:   

  • Produktivität
    Der Psychologe Felix C. Brodbeck stellte bereits 1991 auf der Basis seiner Studien zu Fehlern von Benutzern bei der Arbeit mit Computern eine einfache Rechnung auf. 

    Es zeigte sich, dass etwa 10% der Arbeitszeit mit der Bewältigung von Fehlern im Umgang mit dem Computer verbracht wurde. Was bedeutet dies für ein Unternehmen? Nehmen wir an ein Unternehmen beschäftigt 300 Mitarbeiter, die an Bildschirmarbeitsplätzen arbeiten. Jeder Mitarbeiter verdient 200,- DM pro Tag und arbeitet im Schnitt 200 Werktage im Jahr. Unter diesen Voraussetzungen werden 1,2 Millionen DM allein für die Bewältigung von Fehlern ausgegeben. 

    Anhand dieser einfachen und eher konservativen Rechnung wird deutlich, das Fehler, die durch mangelnde Gebrauchstauglichkeit einer Software entstehen, erhebliche Kosten verursachen können. 

  • Schulung
    Bei der Einführung einer Software werden große Summen Geld für Schulung und Training (Kurse, Trainer und Schulungsmaterial) ausgegeben. 

    Wenn eine Software bereits eingeführt ist, dann übernimmt oft eine Hotline den Part, Fragen zur Bedienung zu beantworten. Auch dies sind erhebliche Kosten. 

    "Schleichende" Schulungskosten werden offensichtlich, wenn man die Zeit mit einbezieht, die Benutzer entweder mit "Selbstschulung" oder erfahrene Kollegen mit der Unterrichtung unerfahreneren Kollegen verbringen Durch unterschiedliche Ursachen, wie etwa steigender Termindruck in Projekten, fallen Schulungen oft weg. Die Benutzer müssen sich dann die Bedienung einer Software selbst beibringen. Dabei sind Benutzer auf leicht erlernbare Software angewiesen. 

  • Sicherheit
    Zur Frage der Sicherheit müssen nicht die bekannten Technologiekatastrophen bemüht werden, bei deren Entstehungsgeschichte auch immer mangelnde Gebrauchstauglichkeit eine Rolle spielte (z.B. Tschernobyl, Three Miles Island). Schon ein Datenverlust, der durch das Missverstehen einer Meldung des Computers entsteht, kann hohe Kosten verursachen.

Hersteller

Hersteller interessieren sich vor allem dafür, wie sie ihr Produkt möglichst gut verkaufen können. Aus dieser Perspektive sind die folgenden Punkte wichtig: 

  • Markdifferenzierung
    Es reicht bei weitem nicht mehr aus, dass ein Softwareprodukt eine Fülle von Funktionen zur Verfügung stellt, da es oft schon viele Produkte mit ähnlichem Funktionsumfang auf dem Markt gibt. Gute Gebrauchstauglichkeit wird in diesem Fall bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle spielen. 

  • Attraktivität
    Neuere Studien zeigen, dass die sich die Attraktivität eines Softwareproduktes aus zwei Qualitäten zusammensetzt: der ergonomischen und der hedonistischen Qualität. Die ergonomische Qualität entspricht der Gebrauchstauglichkeit. Das Potential, mit dem ein Softwareprodukt Benutzer begeistern kann wird als hedonistische Qualität bezeichnet. 

  • Kundenbindung
    Ein hoher Grad an Gebrauchstauglichkeit erleichtert das Erlernen einer Software und wirkt unterstützend bei der langfristigen Nutzung. Diese Qualität kann dazu führen, dass Benutzer ihrer gewohnten Software treu bleiben oder andere Produkte des gleichen Herstellers kaufen. 

    Gerade für das elektronische Geschäftsleben ("e-commerce") im weltweiten Computernetz (world wide web) ist es wichtig, potentielle Kunden nicht durch mangelnde Gebrauchstauglichkeit zu verlieren. Denn ein besseres Angebot ist oft "only one click away".

Der Servicebereich

Informationen zu den Autoren

Michael Burmester und Marc Hassenzahl

User Interface Design GmbH  
Dompfaffweg 10
81827 München
fon  089 / 43 77 81 0
fax 089 / 43 77 81 19
Internet www.uidesign.de 
eMail michael.burmester@uidesign.de und marc.hassenzahl@uidesign.de

Rechtsquellen und Normen

Gesetze und Verordnungen
Normen
  • DIN EN ISO 9241: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten  bzw. neu: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion
    • Teil 11 Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit; Leitsätze

  • DIN EN ISO 10075: Ergonomische Grundlagen bezüglich psychsicher Arbeitsbelastung

Literatur

LiteraturmarkerZum Einlesen:

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.):
(K)Eine wie die andere? Handlungshife zum Kauf ergonomischer Software.
Dortmund 2010, download unter www.baua.de

Lothar Bräutigam:
Software-Ergonomie - Nur ein Luxusartikel?
Folienvortrag, gehalten auf der Cebit 2003
download in Download-Area

Literaturmarker Bücher und Broschüren zur Softwareergonomie

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Letzte Änderung: 14.08.2000

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Rechtsquellen
  • Bildschirmarbeits-
    verordnung 


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Literaturtipps
  • Görner, Beu, Koller: Der Bildschirm-
    arbeitsplatz. Softwareentwicklung mit DIN EN ISO 9241
    Berlin 1999 


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