ergo online
Arbeit im Büro gesund gestalten

Wissensbaustein
Wissensbaustein Kommunikation und Führung

Autorin: Regine Rundnagel

Gute Kommunikation als Grundlage entspannten Arbeitens

In vielen Berufen ist gute Kommunikationsqualität "überlebenswichtig". Die persönliche Fähigkeit, konstruktiv und entspannt mit Anderen zu arbeiten stellt eine zentrale soziale Kompentenz dar und damit ebenso ein Baustein zur Stressvermeidung und Gesunderhaltung. Das gilt sowohl auf der Ebene der Beschäftigten als auch für das Führungsverhalten.

Selbstcheck Kommunikation und Führung: Prüfen Sie die Qualität Ihrer Kommunikation

Zum Selbstcheck

Kommunikation ist etwas Selbstverständliches, denn wir können nicht nicht kommunizieren. Ohne Kommunikation ist unser Leben und Arbeiten gar nicht vorstellbar.

Kommunikation ist nicht nur hilfreich und praktisch, seit langem wissen Psychologen, das Kommunikation für das Überleben und die gesunde psychische Entwicklung des Menschen entscheidend ist. Ohne Zuwendung, sowie die verbale und auch nonverbale Ansprache, wären wir bereits in den Kinderjahren seelisch vereinsamt und geschädigt. Kommunikation geht über die bloße Verständigung also weit hinaus. Durch Kommunikation stellen wir Kontakte zu anderen her und gestalten damit menschliche und soziale Beziehungen im Beruf und im privaten Leben.

Wirkungsvolle Kommunikation wird immer wichtiger und ist häufig der entscheidende Faktor, wenn es darum geht, Arbeitsaufgaben erfolgreich zu bewältigen. Sei es in Gesprächen mit Kollegen/Kolleginnen oder der Führungskraft, bei der Bewältigung von Konflikten oder bei Akquisegesprächen.

Voraussetzungen für gute Kommunikation im Unternehmen

Wie im Betrieb miteinander kommuniziert wird, das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Erfüllung der Arbeitsaufgaben, auf das konstruktive Miteinander und auf das Wohlbefinden. Daher können Defizite in der Kommunikation erhebliche Folgekosten nach sich ziehen.

Voraussetzungen guter Kommunikation im Unternehmen

  • Qualifikation und Kompetenz der Mitarbeiter/-innen und der Führungskräfte.
    Damit steigt die Qualität der Kommunikation.
  • Innovationskraft und Qualität der Arbeit.
    Interessante, herausfordernde und anspruchsvolle Aufgaben erfordern ein hohes Maß an Zusammenarbeit, man redet miteinander und ist dabei motiviert.
  • Optimierte Geschäftprozesse.
    Flüssige Abläufe vereinfachen die Abstimmung untereinander, Konflikte werden vermieden.
  • Teamarbeit und Kooperation mit Partnern.
    Intensiver Austausch ist hierfür die Voraussetzung und diese Arbeitsformen schaffen Erfahrung beim Kommunikationsverhalten.
  • Kundenbeziehung und Firmenimage.
    Die Bedeutung von Kundenbeziehungen und Firmenimage und ihre Pflege erfordert laufendes Kommunizieren entlang der Schnittstellen zwischen Unternehmensleitung, Mitarbeiter/-innen und Kunden. Ein solches Unternehmen setzt auf die Kommunikationsfähigkeit.
  • Gesundheit und Wohlbefinden der Mitarbeiter/-innen.
    Zufriedenheit erleichtert die Verständigung miteinander. Sie entsteht in einer mitarbeiterorientierten, vertrauensbasierten Unternehmenskultur.

Kommunikationsformen - jede hat ihre Eigenart

Neben den herkömmlichen Medien, wie Telefon und Fax stehen auch elektronische Medien wie Intranet und Internet zur Kommunikation zur Verfügung. Grundsätzlich lassen sich die persönliche und die Kommunikation über Medien unterscheiden.

Persönliche Kommunikation:

Die persönliche Kommunikation vermittelt Informationen nicht nur über Sprache (verbale Kommunikation), sondern auch über Mimik, Gestik, Körpersprache, (nonverbale Kommunikation).

Persönliche Kommunikation

  • 4 Augen-Gespräch
  • Mitarbeitergespräch
  • Besuchergespräch
  • Messegespräch
  • Gruppengespräch
  • Besprechung
  • Workshop, Zirkel
  • Tagung

 

 Der überwiegende Teil der Information wird dabei nicht über den Sachinhalt, sondern über Stimme, Tonfall, Gestik und Mimik vermittelt. Die Interpretation dieser nonverbalen Anteile ist immer geleitet durch die jeweilige soziale und emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.


Bild 1: Verteilung der Ausdrucksformen an der Gesamtwirklung der Kommunikation
  • Persönliche Kommunikation kann niemals vollständig durch technische Medien ersetzt werden.
Mediale Kommunikation:

Bei der medialen, technisch vermittelten Kommunikation werden die Informationen über ein Medium weitergeleitet. Daher können nonverbale Inhalte nur bedingt übermittelt werden.

              Mediale Kommunikation

schriftlich: fernmündlich/multimedial:
  • Brief
  • Fax
  • E-Mail
  • SMS
  • Plakat
  • Internetforum
  • Telefon / Handy
  • Videokonferenz
  • BildtelefonInternettelefonie (Voice over IP)
  • Datenträger (CD/DVD, USB-Stick, ...)
Neue Medien verändern das Kommunikationsverhalten. Was bei einem Brief in der Regel in formeller Höflichkeit formuliert wird, wird in E-Mails meist verkürzt und im Telegrammstil ausgedrückt. Im SMS verkümmern die vielfältigen Möglichkeiten der Sprache manchmal vollends. Nicht immer ist dann die Absicht des Senders eindeutig verstehbar, eine Quelle von Fehlern und Missverständnissen.

Kommunikationskompetenz - lebenswichtig für Teamarbeit und Führung

Kommunikative Kompetenz kann geschult und trainiert werden. Für Führungskräfte oder Verkaufsprofis sind solche Qualifizierungen wichtige Grundlagen für den Erfolg ihrer Arbeit. Ebenfalls wichtig sind sie für die Arbeit in Projekten und Teams.

Kommunikative Kompetenz meint die Fähigkeit, in Bezug auf die jeweilige Situation und Aussage den Gesprächspartner angemessen wahrzunehmen und selbst zu reagieren. Dazu ist es notwendig, sich am Grundverständnis von Kommunikation zu orientieren (Sach- und Beziehungsebene der Kommunikation).

Als kommunikationsfähig erweist sich am Ende derjenige, "der mit anderen gut kann". Mittlerweile gehört auch die Fähigkeit, mit Computertechniken und neuen Medien umzugehen, zur Schlüsselqualifikation der Kommunikationskompetenz.

Kommunikationskompetenz - dazu gehören folgende Fähigkeiten:
  • Klare Sachinformation durch klare Zielvorstellung
  • Gut zuhören und beobachten können
  • Wahrnehmung des verbalen und nonverbalen Ausdrucks, Entschlüsseln von Mimik, Gestik und Körperhaltung
  • Angemessene Interpretation der sozialen Situation (Einfühlungsvermögen, Empathie)
  • Verbaler/nonverbaler und medialer Ausdruck (sich gut ausdrücken können)
  • Selbstachtung
  • Wertschätzung des anderen
  • Übereinstimmung von Sachinformation, Stimme, Gestik und innerer Haltung (Kongruenz, Authentizität))
  • Motivation und Begeisterung
  • Kritikverarbeitung

Die Basis guter Kommunikation

Aktives Zuhören

Gute Kommunikation fängt beim Zuhören an. Aktives Zuhören ist die Fähigkeit, die Aussage des Gegenübers zu verstehen und auch wiedergeben zu können. Dabei vermittelt man seinem Gegenüber den Eindruck, dass man ihm die ungeteilte Aufmerksamkeit schenkt, d.h. er fühlt sich ernst genommen. Aktives Zuhören fördert das Verstehen und somit das gegenseitige Verständnis. Auf eine gute Beobachtungsgabe, Einfühlungsvermögen, das Verstehen der Körpersprache und die positive Einstellung auf den Gegenüber kommt es dabei an. Im Alltag gerät dies sehr schnell ins Abseits. Termindruck, Kompetenzgerangel, Ärger und Stress führen dazu, dass immer weniger Zeit und Ruhe zum Zuhören bleibt.

Auch Führungskräfte müssen aktiv zuhören können. Wenn nur sie reden und die Mitarbeiter/-innen nur zuhören ist das auf Dauer für ihre Arbeitsbeziehung hinderlich, denn es findet kein wirklicher Austausch mehr statt. Der Kontakt zueinander geht verloren, die Verständigung leidet. Die Führungskraft ist jedoch darauf angewiesen zu wissen, welche Meinungen und Haltungen ihre Mitarbeiter-/innen haben oder was sie bewegt. Das sind Voraussetzungen für eine effiziente und befriedigende Zusammenarbeit. Zudem erleichtert es das Erkennen von aktuellen Stimmungen und verhindert Konflikte.

Wer fragt gewinnt

Fragen haben vor allem zwei Wirkungen: sie haben einen starken Aufforderungscharakter an die Gesprächspartner, diese Frage tatsächlich zu beantworten. Und man gewinnt dadurch Informationen. Damit sind Fragen ein wichtiges Instrument bei der täglichen Arbeit. Kommunikationswissenschaftler und Psychologen haben herausgefunden, dass der Mensch in der Regel die Erwartung an sich selber hat, auf die meisten Fragen bereits eine Antwort zu wissen und deshalb zu wenig (nach-)fragt.

An Führungskräfte besteht oft die Erwartung, dass sie jede Situation bereits kennen, auf jede Frage eine Antwort und für jedes Problem eine Lösung haben. Eine solche Erwartungshaltung - ob real vorhanden oder nur subjektiv gefühlt - führt leicht dazu, keine Fragen mehr aufkommen zulassen, weder bei sich noch bei anderen. Chancen gehen verloren.

Gewinnen und lernen durch Fragen
  • Wer fragt, bekommt fast immer eine Antwort.
  • Wer fragt, erhält Informationen.
  • Wer fragt, lernt Menschen und Situationen besser kennen.
  • Wer fragt, muss sich nicht allein auf das verlassen, was er selber glaubt zu wissen.
  • Wer fragt, gewinnt Klarheit.
  • Wer fragt, lernt immer etwas über sich und andere.
  • Wer fragt, verständigt sich.

Es kommt auf die Technik des Fragens an. Wer gut fragt, führt das Gespräch.

Kommunikation und Führung - Verstehen auf beiden Seiten

Führen ist Kommunikationsverhalten und ohne Verständnis auf Seiten der Führungskraft und auf Seiten der Geführten kommt es zu unzureichenden Entscheidungen oder zu "Widerständen". Führungskompetenz zeigt sich damit auch in der Fähigkeit, die Denkweisen und Bedürfnisse der Mitarbeiter(innen) zu verstehen.

Führungskräfte benötigen eine Entscheidung über das Wie der Führung: Soll mitarbeiter(innen)orientiert geführt werden, dann stehen dafür die Werte Kooperation und Partnerschaftlichkeit im Rahmen der Weisungsbefugnisse der Führungskraft und ihrer Verantwortlichkeiten.

Eine auf Verstehen ausgerichtete Führung achtet auf die ausreichende Information und persönliche Kommunikation. Dazu gehören z. B. Mitarbeitergespräche, regelmäßige Bürobesprechungen oder Projektmeetings, partizipative Mitwirkung der Mitarbeiter/-innen an Entscheidungen in Workshops oder Qualitätszirkel, Mitarbeiterbefragungen und das kurze informelle Gespräch am Arbeitsplatz.

Das Feedback-Gespräch

Ein Feedback fördert die Kommunikation und das Verständnis untereinander. Darunter versteht man nicht nur die positive, sondern auch die negative Rückmeldung. Ein negatives Feedbackgespräch stellt in aller Regel sowohl für den Feedbackgeber als auch für den Empfänger eine Stresssituation dar. Feedbackregeln ermöglichen es, dass ein solches Gespräch zur Verbesserung der Arbeitssituation beiträgt.

Ein Feedback birgt grundsätzlich immer die Chance des Lernens. Durch ein positives Feedback erhalten wir Anerkennung und lernen leichter, nachhaltiger und dies ist förderlicher für das Selbstwertgefühl. Lernen durch Erfolg wirkt sich günstiger auf die zukünftige Leistung aus, als Lernen aus Fehlern. Damit Kritik an Fehlern konstruktiv wirkt, muss sie sachbezogen, klar und deutlich ausgesprochen werden. Die Akzeptanz und Wertschätzung des Betroffenen als Person darf dabei nicht in Frage gestellt werden.

Kommunikation, Wohlbefinden und Leistung

Eine gute Kommunikation zwischen Teammitglieder und zwischen Führungskraft und Beschäftigten ist die wichtigste Grundlage für ein gutes Betriebsklima. Es lohnt sich, die Qualität der Kommunikation zu entwickeln, denn das ist ein Schritt zu mehr Wohlbefinden und Leistungsfähigkeit.

 

Der Servicebereich

Arbeitshilfen Kommunikation und Führung

 


10 allgemeine Tipps für eine gute Kommunikation

Fünf Stufen des aktiven Zuhörens

Fragetechniken

Killerphrasen und Entwertungen - Beispiele dysfunktionaler Kommunikation

Regeln für ein Feedback-Gespräch

Feedback in vier Schritten

Tipps zur Gesprächsvorbereitung


Literatur

Wertschätzung. So beurteilen die Beschäftigten in den Dienstleistungs-Branchen die soziale Kompetenz ihrer Vorgesetzten.
hg. von ver.di, Bereich Gute Arbeit und Innovation, Berlin 2014, www.verdi-gute-arbeit.de,verfügbar als download (2,3 MB)

Matyssek, A.K.:
Führung und Gesundheit. Ein Ratgeber zur Förderung der psychosozialen Gesundheit im Betrieb.
bestellen unter: www.mehr-wohlbefinden-im-job.de, 2009

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft:
Kommunikation leicht gemacht. Tipps für eine gute Kommunikation im Unternehmen.
Info-MAP 2005

Dieckhoff, Klaus/Hoffmann, Thomas:
Gute Mitarbeiterführung. Psychische Fehlbelastungen vermeiden.
INQA-Bericht 10, hrsg. von der Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA) und RKW Eschborn, Dortmund und Eschborn 2005
Download: www.inqa.de, www.rkw.de

INQA-Büro/Bundesanstalt für Arbeitschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.):
Mitarbeiterorientiertes Führen und soziale Unterstützung am Arbeitsplatz, Grundzüge und Beispiele eines Informations- und Handlungskonzepts,
Dortmund 2. Auflage  2004,  Download: www.inqa.de

Bücher & Broschüren zu Arbeitsorganisation und Managemenkonzepten

 

Verwandte Themen


Letzte Änderung: 20.12.2012

Logo Ergo Online
© 2016 Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung (BTQ Kassel)

ergo-online®- Tipp
Literaturtipp

Matyssek, A.K.: Führung und Gesundheit.


mehr

Verwandte Themen 
Inhaltsverzeichnis
Sponsor
Der Wissensbaustein wurden gefördert von